Wie Erklärvideos Vertrauen im Kundensupport schaffen

Klassische Gebrauchsanleitungen verschwinden mehr und mehr aus unserem Alltag. Kunden sehnen sich heutzutage danach, direkt und persönlich angesprochen werden. Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte es daher sein, Informationen im Kundensupport schnell und einfach zu vermitteln. Ein Erklärvideo auf Ihren Self Service Portalen, hilft ihren Kunden dabei, Ihr Produkt, oder Ihre Dienstleistung zu verstehen und richtig zu nutzen – und fördert gleichzeitig das Engagement der Kunden mit Ihrer Marke.

Schnelle, einfache und direkte Lösungen

Die Zeiten, in denen man sich durch seitenlange, unübersichtliche Hefte blättern musste, scheinen gezählt. Viele Hersteller legen Ihren Produkten aufgrund der zunehmenden Digitalisierung gar keine Bedienungsanleitung mehr bei und arbeiten lediglich mit einem Verweis auf entsprechende Informationen auf ihrer Homepage. 

Da Produkte und Dienstleistung immer spezifischer und komplexer werden, erwartet der Kunde allerdings oftmals, dass sich Ihm die Bedienung eines Produktes intuitiv erklärt und er eine Dienstleistung und deren Mehrwert auf Anhieb versteht. Umso wichtiger ist es heute daher, den Kunden schnell und unkompliziert bei diesem Anliegen zu unterstützen. Dabei helfen interaktive Kommunikationstools wie z.B. ein Instant Chat oder Chatbots. Diese bieten dem Nutzer eine schnelle, effiziente und bequeme Möglichkeit des Kundensupports. Um das User Interface zusätzlich zu verbessern, ist es zudem hilfreich, kurze Erklärvideos zu implementieren, welche nützliche Handgriffe und Lösungsansätze bieten.

Kunden schätzen ihre Zeit und erwarten, dass Sie dies auch tun. Daher sollten Sie einen schnellen Rückruf oder eine Kontaktaufnahme über den firmeneigenen Social Media Account garantieren. Zukunftstrends sagen außerdem voraus, dass sich der Kundensupport durch integrierte Automationen und KI (Künstliche Intelligenz) maßgeblich verändern wird. Es geht darum spezifischer auf die persönlichen Ansprüche und Vorlieben des jeweiligen Kunden innerhalb einer Anwendung einzugehen.

Hilfe zur Selbsthilfe auf intuitive Weise

Niemand hat Lust seine Zeit in einer Warteschleife zu verbringen und sich von Menü zu Menü zu navigieren. Durch immer bessere und nützliche Suchergebnisse von Google & co. sind die Kunden daher dazu übergegangen sich selbst zu helfen. 
Um zu verhindern, dass sich Ihre Kunden auf externen Seiten nach Lösungen umsehen müssen, sollten Unternehmen bestenfalls gleich die richtigen Tools bereitstellen. So können sie den Nutzern ihrer Produkte und Dienstleistungen die nötigen Informationen auf intuitive Weise zur Verfügung zu stellen, damit diese ihre Probleme selbständig lösen können.

Schaffen Sie die richtigen Voraussetzungen, damit Ihre Kunden in der Lage sind, schnell das zu finden, was sie benötigen. So geben Sie ihnen das positive Gefühl sich selbst geholfen zu haben. Dies überträgt sich schließlich auch auf das Ansehen Ihres Unternehmen.

Proaktiver Kundensupport

Das Ziel ist es, Kunden durch Ihren Service glücklich zu machen – egal wann und wo. Das bedeutet auch: Ganz unabhängig von Ihren Öffnungszeiten und internen Kapazitäten.

Ein Kundensupport, der nur auf den Kunden wartet um auf die jeweilige Anfrage zu reagieren, ist heute nicht mehr zeitgemäß. Ein moderner Kundenservice sollte nicht erst dann erbracht werden, wenn das Unternehmen sich die Zeit für den Kunden nehmen kann – sondern dann, wenn der Kunde ihn braucht. Unternehmen sollten die Probleme und Fragen ihrer Kunden daher proaktiv lösen – und dies im besten Fall bereits schon bevor diese Ihre Bedürfnisse geäußert haben.

Mithilfe eines durchdachten Self Service Portals präsentieren Sie ihren Kunden intuitive Lösungen, die ihnen dabei helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. So verbessern Sie das Kundenerlebnis erheblich und entlasten Ihren eigenen (direkten) Kundensupport.

Machen Sie das Erlebnis für den Kunden so einfach wie möglich:

Achten Sie darauf, dass Ihre Self-Service-Oberflächen ein intuitives Design haben. Lassen Sie Kunden keine unnötigen Schritte durchführen, um Informationen zu finden oder Änderungen vorzunehmen. Kunden werden sich nicht selbst helfen wenn klar wird, dass sie ihre eigenen Bedürfnisse leichter erfüllen können, wenn sie den Kundendienst anrufen.

Positives Kundenerlebnis durch Erklärvideos

War es früher noch völlig normal, durch seitenlange Anleitungen zu blättern, haben Kunden heutzutage eine sehr niedrige Schmerzgrenze gegenüber langatmigen Bedienungsanleitungen mit öden Erklärbildern. Eine Studie der Psychologie Today berichtet, dass das menschliche Gehirn die Inhalte eines Video 60.000 Mal schneller verarbeiten kann, als einen Text mit gleichem Inhalt. Da es beim Self Service Support um Geschwindigkeit geht ist Video das Mittel der Wahl.

Bei Ihren Supportseiten geht es jedoch um mehr als nur die Bereitstellung von Informationen. Schon kleine 2D- oder 3D Animationen, bzw. Animationsfilme bieten die Möglichkeit, die Wirkung und Qualität Ihres Supports zu steigern und das Engagement der Kunden zu erhöhen. Dies fördert wiederum Ihre Beziehung zu den Kunden.

Videos steigern das Image ihrer Marke:

• Durch die Adaption ihrer CI (Corporate Identity) wird Ihre Marke durch ein Video emotional aufgeladen.
• Die strukturierte und unterhaltsame Aufbereitung von Informationen wird von Kunden positiv auf ihre Marke projiziert.
• Ein Video gibt Ihrer Marke eine Stimme und ein Gesicht

Produzieren Sie überzeugende Erkärvideos für Ihren Kundensupport

Hier sind 6 Tipps, die Ihnen dabei helfen, ansprechende Support Videos für Ihre Kunden zu erstellen.

#1 Lösen sie mit jedem Video ein spezifisches Problem

Ein Video sollte immer einen sofortigen Nutzen für Ihre Kunden haben. Deswegen sollte das Ziel eines Videos immer eine Problemlösung sein.

Einer erfolgreichen Videoproduktion steht daher immer eine gute Recherche voran. Am Ende steht eine Liste mit Problemen und Fragen, die bei der Nutzung ihres Produktes vermehrt auftreten, wie zum Beispiel:

• „Ändern des Passworts“
• „Bearbeiten des eigenen Profils“
• „Anpassen der Zahlungsdaten“
• oder „Rücksendung eines Produktes“

Es ist wichtig, dass Ihre Videos dabei immer ein klares Thema haben, das von Kunden genau dann gefunden wird, wenn ein spezifisches Problem auftritt. Dazu ist es zwingend notwendig die richtigen Suchbegriffe (Keywords) mit dem Video zu verknüpfen.

#2 Kurz und unterhaltsam 

Ein Video alleine reicht nicht, wenn es nicht schnell und bündig auf den Punkt kommt. Kunden wollen eine rasche Lösung für ein akutes Problem, welches sie unter Umständen daran hindert, voran zu kommen. In einer solchen Situation haben sie weder die Zeit noch die Muße, sich durch die Timeline eines langen Videos zu einem komplexen Thema zu klicken. Der befriedigende Moment ein Problem selber gelöst zu haben, darf nicht lange auf sich warten lassen.

#3 Lassen Sie Ihren Charme spielen 

Der moderne Kunde von heute hat eine schnelle Auffassungsgabe und weiß im Zweifel auch, dass man ein Video anhalten oder zurückspulen kann. Es gibt daher keinen Grund für zu lange Pausen innerhalb der Handlung. Trotz der Geschwindigkeit sollten Sie den emotionalen Vorteil eines Videos nutzen und in die Charmeoffensive gehen. Charmante Details werden von Kunden als individuell wahrgenommen und färben positiv auf Ihre Marke ab.

Jedes Video ist gleichzeitig auch ein Markenbotschafter. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde eine gute Zeit mit Ihrem Unternehmen hat. Übrigens: Ein Video ist gegenüber einem Kundenberater nie mit dem falschen Bein aufgestanden.

#4 Arbeiten Sie mit Texteinblendungen und Untertiteln

Ein Erklärvideo in ihrem Kundensupport trägt in erster Linie natürlich dazu bei, dass dem Kunden schnell geholfen wird. Ziel ist es, dass er sein Problem durch die Ihm zur Verfügung gestellten Informationen selbst lösen kann. Um Kunden die Inhalte eines Videos schneller zugänglich zu machen, hilft es mit Texteinblendungen und Icons zu arbeiten.

Auch Untertitel tragen dazu bei, das Verständnis zu erhöhen. Studien zeigen das Untertitel die Verweildauer von Videos von 40% auf 80% erhöhen. Außerdem werden Videos immer häufiger auch auf mobilen Geräten geschaut. Dies kann dazu führen, dass Umgebungsgeräusche einen Störfaktor darstellen, wie zum Beispiel im Büro, oder in öffentlichen Verkehrsmitteln. Untertitel geben dem Nutzer die Möglichkeit, Inhalte auch ohne die Tonebene zu erfassen.

#5 Binden Sie Bildschirmaufnahmen ein

Wenn Sie ein digitales Produkt, wie eine Software, eine App oder einen Onlineshop, haben, sollten Sie nicht darauf verzichten Bildschirmaufnahmen (engl. Screencapturing) in Ihr Video einzubinden. Mithilfe einer Bildschirmaufnahme kann der Kunde das Gesehene eins zu eins übertragen. So lösen Sie Kundenproblem innerhalb ihrer Benutzeroberfläche anhand eines Videos.

#6 Nutzen Sie ein Voice Over (Sprecher)

Durch die Integration eines Sprechers auf der Tonspur Ihres Erklärvideos, reichern Sie das Gesehene mit weiteren Informationen an. So werden die Inhalte besser vom Kunden verarbeitet und gespeichert. Außerdem haben sie durch die Auswahl der Stimme und die Art der Kundenansprache die Möglichkeit, dem Video eine ganz eigene Handschrift zu geben. 

Eine angenehme, sympathische und vertrauenswürdige Stimme führt dazu, dass der Kunde ein Gutes Gefühl im Umgang mit Ihrem Unternehmen hat. Eine Stimme kann außerdem zu einem Bestandteil Ihrer Kundensupport CI (Corporate Identity) werden und schafft somit einen Gewissen Wiedererkennungswert.

Sie sehen also: Ein Erklärvideo fördert den Kundensupport und sorgt nicht nur für zufriedene Nutzer. Auch Kundenberater profitieren von der Einbindung von Video, da sie sich weniger mit verärgerten Kunden herumschlagen müssen. Warum Video Marketing auch in vielen anderen Bereichen zu einem starken Markenauftritt gehört, lesen Sie hier.

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